天猫客服培训总结天猫客服人员自述培训经验

　　天猫客服刚入职的第一天会有客服主管率领着相识公司的规章轨制和以后事情的根本流程，认识一下公司的事情情况和四周的同事。第二天才会开端正式的事情，有老员工带着操作流程、认识商号、相识话术，看的多了以后再逐步实践，一直到独自完成事情，年夜概要1个月左右（这一个月一样平常叫做实习期），在这一个月中我们要本身赓续探索跟分歧类型的客户沟通交流的技能。

　　在为期一个月的实习中，根本上是分为两个阶段的，顺应阶段和进修发展阶段。

　　顺应阶段：相识和纯熟操作流程。在刚开端，年夜概十天左右的光阴里，新人都是处于惊慌失措的状况，由于首次接办这个事情，只是对一些外面的回复和客户沟通的办法有所相识，但真正的开端和客户沟通时反响的速率、沟通的办法都是有区其余，这就必要我们经由过程赓续是实践积聚履历，深刻相识商号的信息，为了尽快顺应事情情况，对天天产生的事，遇到的问题都要做好记载，并找出缘故原由息争决办法。

　　在顺应阶段最难的照样天天都邑遇到有售后问题的客户，和一些老顾客咨询的问题，有些老顾客知道乃至比我们还多，答复的时刻要异常当心。以是刚开端的时刻老是惊慌失措的，有时乃至会呈现失误。对付必要德律风接洽的客户，常常会遇到挨骂的环境，这时纵然受了委曲，也不克不及表达出来，还要不绝地给客户报歉解释，只管即便避免影响二次贩卖，这时真的是深入领会到了“客户至上”的寄义。

　　进修发展阶段：在剩下的光阴里，主要便是处置线上客户的咨询、匆匆成订单的杀青、催付、催货、投诉、验单、更新天猫商品材料等，在我们纯熟根基操作后，事情就变得比拟轻松了，但遇到商号做运动，尤其是年夜匆匆的时刻，照样会呈现忙不外来的环境，积聚的订单永劫间没来的及处置照样会被投诉，不外一样平常这个时刻商号都邑增长一些人手，可能是兼职，也可能是找一些客服外包公司互助，这时就必要两边能实时沟通共同了。

　　在当天猫客服的时代，从最开端的渺茫，但后来越来越纯熟，我学到了许多紧张的人与人之间沟通的常识，好比换位思虑，能力更相识对方的心态；以礼待人，对方也会心平气和的和你交流；作为服务职员要理解，服务的寄义，服务至上；遇到欠好的工作也不要扳连他人，调整好本身的心态，坚持积极向上。

　　以上是笔者以前打仗到的一个优秀的天猫客服职员关于培训的总结，分享给年夜家。