知识库产品大多是无用垃圾

编纂导语：常识库是将本身日常平凡看到或用到的产物常识进行汇总和整顿，这是产物常识系统的初始体系，但许多企业的常识库治理实在并不睬想；本文作者具体的把常识库进行拆解，一一详谈，而且表达了本身对付常识库的思虑，我们一路来看一下。

为什么写这篇文章。有3个缘故原由：

帮前客户做办理计划预研；见过太多失败案例；市道市情上缺少满足的产物。

按例，先说下笔者的视角根基，笔者前公司有本身的常识库产物，地点团队也试用过多款外部产物，另外与数位有常识库的企业员工做过深度交流，还网络了几十家企业的调研问卷。

从阅历与调研访谈中发现，常识库治理体系（KMS，Knowledge Management System）在企业协同中有现实需求，60%以上企业建有各种常识库；但遗憾的是年夜多半常识库治理体系生计状况并不睬想，70%以上企业常识库险些无人用或仅勉强有人用。

本文的焦点理念是将企业常识库拆解为常识临盆、常识存储、常识流通和常识花费4年夜块，并一一详谈。

讲企业常识库之前，会做些铺垫，如常识库的意义、常识的界说、企业常识库失败缘故原由等；想直奔主题的可以跳至主题4和5，常识库胜利因素、若何做常识库；另外，本文对小我常识治理也有赞助，由于会说起一些常识治理理念和对象。

一、为什么做企业常识库

这个问题可以套彼得-德鲁克关于常识事情者以及彼得-圣吉关于进修型组织的概念，常识对付企业来说是焦点的隐形资产之一；也可以套亚当-斯密在《国富论》中关于劳动临盆力因素的概念，常识对付晋升工人技巧纯熟度、临盆效力作用显著。

总结，企业做常识库有2个焦点缘故原由：防去职、干活快。

二、什么是常识

我们从DIKW模子聊起，未经加工的原始素材是数据，对数据的初步逻辑解释是信息，而常识是基于对信息的加工；成为常识的焦点是加工，加工是为了“有效”，方式包含布局化、系统化及树立关系等。

总结，常识库离不开4个症结词：有效、系统化、布局化、联络。

三、企业常识库失败缘故原由

笔者调研了多家把常识库胜利玩“黄”公司的履历，此中，年夜中小企业都有，团队级、部分级、乃至有专门投重金买常识库产物+聘任CKO。

年夜家为什么失败了呢。

总结起来，焦点是没做到“有效”，具体来看有5个缘故原由：

1）脱离现实

常识库卖力人把做常识库看成义务，不斟酌企业现实环境，寻求“嵬峨上”的噱头讨好引导。

过火寻求技术立异、对象层面功效，不斟酌员工对常识的现实需求。

套用我前公司鹏总讲某省项目建设时说的话，“没有效户的项目，完全没有性命力”。

2）常识太多

常识库胜利的焦点是对“个别员工”有效，对个别员工有效的症结是他能获取有赞助的特定常识；以是，让员工能快速找到常识是一件异常紧张的事，调研发现反馈常识库欠好用的第一年夜缘故原由是欠好找，如：太乱、搜刮成果禁绝确、搜刮成果冗余等。

以是，打磨佳构常识、做好信息架构（下文会谈）异常紧张。

3）常识太少

做常识库，你得先有常识吧，假如连常识都还没开端沉淀，你要做什么。做个没人用的平台。

以是，摸索到企业内部真正必要沉淀常识的营业范畴对常识库胜利至关紧张。发现这些范畴的办法如：探求某个常常被就教的老员工、员工们电脑上自行整顿的便利事情的文档等，而激励员工分享常识是另外一个话题。

4）常识太老

常识无人更新、维护，无用、过期信息仍留存在体系中，是调研集中反馈多的第二年夜问题；以是，确保常识库中常识的代价度很紧张，实时更新或清算低代价、无代价的常识，避免影响员工使用。

采纳专人维护运营（弗成或缺），或树立轨制构建共创气氛（更为推重）。

5）产物难用

信息架构凌乱、交互体验差、浏览短缺同等性等是第三年夜集中反馈的问题；常识库不是传统的B端产物，在产物设计思绪上除满意B端营业目的，也应该寻求C端极致易用的用户体验。

四、企业常识库胜利因素

企业常识库胜利的焦点不是对象功效牛X，而是能满意特定人群的特定常识需求，赞助他们立即办理手头的问题，或在潜移默化中完成常识进修；实现这些，至少要做好“软”、“硬”双层面。

“软”的层面是常识运营，更多存眷人，经由过程观念、文化、轨制树立正确的常识观，即，“需求领导常识临盆、打磨常识代价、注重常识花费”。“硬”的层面是常识库产物设计，更多存眷对象，经由过程信息架构、功效设计、交互设计等优化用户体验，实现“易得、易懂、易用”。

相较而言，“软”的紧张性远超“硬”，“软”做的好，纵然是拿“QQ群文件”当对象还是也能把常识库盘活；在做对象选择时，建议依据企业自身成熟阶段而定，假如企业常识治理比拟低级，就不要寻求常识库对象功效完整、功效高端等。

在笔者的项目履历中，针对分歧成熟度的客户，会给分歧品级的办理计划；在B端营业中，做一个牛X的功效不紧张，紧张的是能帮客户办理其当前面临的问题。

笔者常提的一个比方是，“一个小农想喷农药，不该该给他一架喷雾飞机，更应该给他一台手动喷雾器”。

针对分歧阶段的企业，建议如下：

1）低级阶段

刚开端做常识库或常识库需求比拟低级的组织，焦点因此最低阻力完成常识线上化；产物具备如上传、分组、搜刮、下载、珍藏等根基功效即可，形态相似云网盘。

本阶段常识数目不是症结，对员工有效的、清楚的常识系统是焦点，常识系统的症结是层级、主题明白，小而精；如：打造新员工入职、客服FQA、贩卖话术、项目司理对象包等有范畴聚焦的常识系统。

2）中级阶段

初步形成常识共享气氛后，焦点改变为晋升常识代价；必要摸索能晋升常识代价的运营策略、产物功效，如，打造常识专题、佳构保举、虚拟激励等，做文档布局化、模板化等。

3）高档阶段

本阶段寻求常识协同提效，焦点是常识互动。由前两个阶段的“人找常识”、“常识找人”，进化为“人与常识”、“人与人”、“常识与常识”的联络互动；经由过程互动杀青常识快速流动与立异，由“进修常识”进阶为“思虑常识”，手腕如保举算法、常识问答、常识图谱等。

五、企业常识库若何做

市道市情上的常识库产物许多，但笔者体验之后的感知是，传统公司偏好聚积功效却轻忽用户体验，而互联网年夜厂偏重C端用户体验（且一模一样，短缺立异）却轻忽营业痛点，总不尽快意。

以下将基于笔者懂得聊常识库产物，总体上从常识临盆、常识存储、常识流通和常识花费4年夜块来聊：

1. 常识临盆

常识临盆即常识创立，焦点包含5方面：为什么临盆、谁来临盆、临盆什么、在哪里临盆、若何临盆。

为什么临盆。

在运营层面，必要有适宜的激励机制，经由过程精力、物资赏罚等匆匆进员工常识分享积极性；在产物层面，必要为激励提供数据，好比常识浏览量、珍藏量、点赞量、评分等，以及义务成绩、佳构保举、专家头衔、积分等。

谁来临盆。

在运营层面，既必要专门的常识运营职员介入常识审核、保举、专题编纂、乃至常识初始化等，又必要营造员工自动临盆的气氛；在产物层面，必要有能激励员工临盆的功效，如约请答复、主题讨论等。

临盆什么。

在运营层面，必要自上而下规定特定的营业范畴，如新人入职、项目提效对象包等针对特定脚色、人群、营业范畴的主题；在产物层面，除了支撑内容临盆、外部内容转载导入等，还可以斟酌临盆协同进程支撑，如义务TodoList、周报模板、需求阐发模板等。

在哪里临盆。

这更多是一个兼容问题，要办理好线上在线编纂与线下当地Office格局兼容问题（对付通俗企业，建议不要斟酌支撑多人在线编纂了，ROI其实不高；一种办理计划如，让用户上传Word，必要编纂时下载到用户电脑的暂时区域，保留后触发上传，同时做好版本治理，以此来办理在线、当地Office编纂的格局兼容问题）；办理好Web、PC和APP多端使用问题，办理好企业常识库和员工私家常识库对象割裂问题等。

若何临盆。

这更多是一个产物问题，“若何做一个易用的企业常识治理产物”，作为企业常识库，一方面它必要斟酌B端营业目标，另一方面也必要如C端一样平常的极致用户体验。

能满意B端需求的，Confluence勉强可用；能做好C端体验的，海内险些没有好产物，以是才会有本文的题目。

然而，后来笔者试用了几款国外产物，既开心、又烦闷，开心的是见到了设法主意同等的产物，烦闷的是他们竟然做的比笔者能想到的更好。这些产物如Roam、Remnote、Notion、Obsidian等，不外，在B端营业上它们做的并欠好。

C端常识库产物功效设计不是本文重点，不再多谈。

2. 常识存储

常识存储因此适宜的方式寄存常识，这更多是一个信息架构话题，焦点包含3方面：存储单元是什么。若何组织信息。若何找到信息。

聊这个问题之前先铺垫点进修和常识治理理论，笔者最初打仗的这天本梅棹忠夫传授在《智识的临盆技术》中提倡的卡片年夜法，焦点理念包含常识原子化、常识盘活、常识间逻辑联系关系和从新组合；尔后打仗了德国社会学家尼科拉斯•卢曼提倡的卡片盒条记法，焦点理念包含卡片盒常识治理是扩大“第二年夜脑”、卡片记载最小主题、卡片不分类同一寄存、卡片间树立双向接洽；以及将条记分为3种类型：Fleeting（灵感随记，时常清算转移）、Literature（浏览条记，不摘抄、简练记）、Permanent（完备概念，可整段引用、双向链接网状常识）。

存储单元是什么。

传统存储单元是文件、文件夹，Confluence的存储单元是父子Page、Space。

一种颗粒度更小的存储单元是“块”，或称段落存储、卡片式存储，这种方式是笔者当前最推重的，它不仅可以兼具传统的树形布局上风以满意系统化的需求，同时也为常识布局化，乃至常识块之间的联络，常识图谱提供了根基，它的本色是卡片法。

若何组织信息。

组织信息的目标是为了让信息更易懂，常用3种办法是组织、标签、模板。

组织是经由过程逻辑关系和物理结构，让各信息块有清楚的分界，低落信息熵以赞助用户低落认知负担，常见的实现方式如分级题目导航树、内容缩进等；以是，我们看到很多文档产物放目次树、布局树等就不难懂得了。要再保举一下，“块”式的存储，对信息组织也极有赞助。

标签自己是内容症结字的提取，赞助用户快速懂得内容，同时具备了自下而上归类导航的作用；纯洁让用户自界说标签有点艰苦，可借助一些妙技，如：应用类似内容常用标签、用户搜刮症结字点击数据、NLP+TF-IDF算法解析等保举标签等。

模板让信息具有同等性、反复性，产物可以预界说一些模板，但企业产物不建议给用户自界说模板的自由。

若何找到信息。

更容易的找到信息常见有3种方式：搜刮、导航、标签，找到更多相关信息常见有2种方式：保举、双向链接。

搜刮是在信息量过年夜时赞助用户敏捷找到所需信息的手腕，焦点包含搜刮排序算法和搜刮成果出现2部门，搜刮成果出现更多是信息组织的进程，上文已聊；搜刮排序算法有3个症结点，查全率、查准率和成果排序，在企业常识库中查准率异常紧张，可以借助热度、点击率、脚色等个性化因子赞助改善排序算法；但年夜多企业没有搜刮算法的实力，为了晋升查准率，建议照样老老实实做好精准搜刮即可。

导航是一种自上而下的树状层级布局分类，像金字塔一样，让用户不至于迷失于常识海洋中；分类具备稳固性，相对容易树立用户心智，是以在企业常识库中弗成缺少；但它并不是一种好办法，由于信息归属多分类是常见的环境，在这种场景下分类会让用户抓狂。

标签由用户自下而上自界说，可以补充分类导航的呆板，但必要策略节制标签不泛滥。

保举是基于当前内容为用户提供可能有效的信息，常见算法如依据内容相关性保举、依据用户行动数据保举等，对付一样平常企业，由运营职员“人工智能”保举也是一种不错的办法。

双向链接是树立起文档、信息块、标签之间的双向关系，进而天生一种网状的常识布局，它很像常识图谱，但基于“人工”树立关系比“人工智能”解析实体关系的常识图谱更适用；网状常识图谱的意义在于，它有助于信息完成从浏览到思虑的飞跃，引发常识立异；同时，双向链接也可以补充自上而下分类导航的呆板问题。

3. 常识流通

常识流通是让常识与人发生更高效的互动，焦点包含3方面：运营、产物、保举。

运营：常识有范畴属性，对特定用户有效的必然是小常识专题，它通常由运营职员自动或员工自觉（规矩激励），基于特定营业范畴、特定岗亭、特定脚色等；设计有逻辑关系的（如先后次序、由易到难）、布局化的常识舆图，它更像是一个教授教养体系或企业年夜学。

产物：经由过程设计特定的产物和运营规矩，引发常识与人、人与人的常识互动，如问答、BBS、圈子、专家专栏等，以及常识WIKI、基于常识的评论、基于常识的即时谈天IM、常识库Chatbot等。

保举：包含在门户首页做热门排行保举，按用户存眷范畴、专家新常识保举等；基于特定营业问题，体系保举汗青相关办理计划、履历常识等；基于相似“抖音”、“微信看一看”的算法保举等。

4. 常识花费

常识花费指企业员工使用常识，它是企业常识库的闭环，也是最紧张的环节，没有之一。

焦点包含3方面：

赞助内化：经由过程相似Anki的极简测验体系，赞助用户内化常识。

激励花费：常识存储和常识流通做好是常识花费的根基，激励花费而非临盆是症结，如采纳物资、精力、义务等手腕，营造常识共享与交流气氛。这就很像勉励花费比方案经济对社会临盆的驱动力气更强。

成果权衡与调整：经由过程点赞、珍藏、浏览等症结成果数据权衡常识库对员工的代价度，实时调整常识运营偏向、策略等。

作者：李晓杰；微信ID：ecdoer；微信"号：产物晓思（ID：pmxiaosi）。10年以上产物、项目治理实战履历，近7年服务年夜B端客户运营商（移动、联通），焦点产物为企业信息化与协同，包含研发治理、财政治理、办公主动化OA、数据可视化等。喜欢念书、分享，愿望与同路人配合摸索产物司理发展之路。

本文由 @李晓杰 原创宣布于大家都是产物司理，未经作者许可，制止转载。

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